Khách hàng trả tiền để mua… rắc rối

Lắp mạng FPT

QĐND – Dùng nhiều mỹ từ để tô vẽ, hứa hẹn viễn cảnh tươi sáng về sự tiện lợi và chất lượng tốt, nhưng việc triển khai dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Hạ tầng viễn thông CMC (CMC Telecom) đang gây bức xúc cho khách hàng bởi phong cách làm việc thiếu nghiêm túc, thiếu trách nhiệm. Không ít khách hàng cho rằng, mình đã bỏ tiền để mua lấy rắc rối, bực dọc…

Thu tiền rồi… bỏ mặc khách hàng

Trao đổi với phóng viên Báo Quân đội nhân dân, anh L.H (nhà ở quận Tây Hồ, TP Hà Nội) cho biết, anh đã quyết định lựa chọn dịch vụ internet của CMC Telecom, bởi đây là dịch vụ được triển khai trên đường cáp của Truyền hình cáp Hà Nội mà nhà anh đang sử dụng, như thế là khá tiện lợi. Sau khi anh liên hệ bằng điện thoại vào buổi sáng thì ngay buổi chiều đã có một thanh niên tên Tuấn, xưng là nhân viên của Công ty CMC Telecom, đến ký hợp đồng dịch vụ Giganet Home và thu số tiền gần 1, 2 triệu đồng (trả trước cước dịch vụ của 6 tháng). Nhân viên này cho biết, Công ty CMC Telecom sẽ cho người đến lắp đặt, triển khai dịch vụ ngay.

Nhưng mấy ngày sau, gia đình anh H vẫn chưa thấy nhân viên đến lắp đặt. Gọi vào số điện thoại đường dây nóng để hỏi thì anh nhận được câu trả lời “sẽ phản ánh lại để triển khai lắp đặt sớm”. Sau 10 ngày từ khi ký hợp đồng, với nhiều lần gọi vào số điện thoại đường dây nóng, anh H nhận được lời giải đáp “không thể lắp đặt được dịch vụ do hạ tầng truyền hình cáp ở khu vực nhà anh quá kém”. Nhân viên ở đầu dây bên kia cho biết, công ty sẽ trả lại tiền cho anh.

Chờ thêm vài ngày nữa, không thấy nhân viên của CMC Telecom đến trả tiền. Anh H lại phải gọi đến số điện thoại đường dây nóng. Mỗi lần, anh lại gặp một nhân viên khác nhau và lại phải trình bày lại từ đầu câu chuyện của mình và không nhân viên nào trả lời là bao giờ anh có thể lấy lại được tiền. Chỉ đến khi anh H gay gắt thể hiện quan điểm: “Sẽ làm mọi việc ra nhẽ”… thì nhân viên tổng đài mới cung cấp số máy của bộ phận chăm sóc khách hàng. Lại mất thêm thời gian gọi điện trình bày, người của bộ phận này mới nói là “sẽ có người qua trả lại tiền cho anh”. Đúng 15 ngày kể từ ngày ký hợp đồng, “nhân viên” Tuấn mới quay lại để làm thủ tục thanh lý hợp đồng. Lúc này, Tuấn mới thú nhận mình chỉ là cộng tác viên. Khi được hỏi các thông tin về công ty, về dịch vụ, Tuấn hoàn toàn ú ớ. Điều đáng nói là cả hợp đồng lắp đặt và sử dụng dịch vụ, biên bản thanh lý hợp đồng đều không hề có số, nội dung chưa được soạn đầy đủ. Anh H không được giao bản thanh lý hợp đồng, vì theo Tuấn là “để về hoàn thiện thêm rồi sẽ gửi lại anh sau”. Tuy nhiên, sau đó, bản thanh lý này vẫn không được trả lại khách hàng theo lời hẹn.

Hậu quả của phát triển “nóng”

Trong buổi làm việc với phóng viên Báo Quân đội nhân dân về các vấn đề xung quanh việc triển khai dịch vụ internet của Công ty CMC Telecom, có mặt các ông Ngô Trọng Hiếu -Phó tổng giám đốc Công ty CMC Telecom, ông Phó Đức Kiên -Giám đốc chi nhánh CMC Telecom miền Bắc.

Ông Ngô Trọng Hiếu cho biết, dịch vụ internet đã được CMC Telecom triển khai trong 5 năm qua. Lúc đầu, CMC Telecom chỉ cung cấp dịch vụ cho đối tượng là doanh nghiệp, nhưng thời gian gần đây bắt đầu phát triển mạnh cả trong đối tượng là các hộ gia đình. Hiện nay, CMC Telecom có khoảng 40.000 khách hàng trên toàn quốc, tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng. Để tối ưu hóa, tận dụng hạ tầng, CMC Telecom cung cấp dịch vụ internet dựa trên hạ tầng của truyền hình cáp. Cách làm này có ưu điểm là giúp triển khai nhanh được dịch vụ, tránh phải đầu tư lớn, tránh lãng phí về hạ tầng, nhưng có nhược điểm là CMC Telecom chỉ kiểm soát được về mặt công nghệ còn hạ tầng đường truyền đến hộ gia đình thì thuộc quyền của truyền hình cáp. Ngoài truyền hình cáp của các địa phương như Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh… thì mới đây CMC Telecom đã ký hợp đồng hợp tác để triển khai dịch vụ internet trên hạ tầng của Truyền hình Cáp Việt Nam. ông Ngô Trọng Hiếu thừa nhận chính giai đoạn phát triển “nóng” vừa qua đã dẫn tới việc chăm sóc khách hàng không được tốt.

 

Ông Phó Đức Kiên, Giám đốc chi nhánh CMC Telecom miền Bắc cho biết, sở dĩ công ty không triển khai được dịch vụ cho anh L. H là bởi khi nhân viên kỹ thuật đo kiểm trên thực tế thì phát hiện chất lượng tín hiệu tại khu vực đó không đủ điều kiện để triển khai dịch vụ internet. Khi được hỏi tại sao chưa biết có triển khai được dịch vụ hay không mà công ty đã vội ký hợp đồng, thu tiền của khách hàng, ông Ngô Trọng Hiếu cho biết: “CMC Telecom đang làm theo thông lệ của các công ty viễn thông”. Tuy nhiên, theo tìm hiểu của chúng tôi thì nhiều công ty cung cấp dịch vụ internet (trong đó có Viettel) đã cho nhân viên kiểm tra chất lượng hạ tầng trước rồi mới ký hợp đồng với khách hàng. CMC Telecom lại đang làm theo quy trình ngược, đẩy rủi ro về phía khách hàng!

Thêm một “lỗ hổng” nữa của CMC Telecom chính là việc sử dụng con người. Cộng tác viên Tuấn (tên đầy đủ là Nguyễn Mạnh Tuấn) đã đứng ra ký tên, nhận tiền của anh H và cũng chính là người đến làm thủ tục thanh lý hợp đồng. Tuy nhiên, theo ông Phó Đức Kiên, hiện nay tại Hà Nội, công ty CMC Telecom không chính thức sử dụng đội ngũ cộng tác viên. Một số nhân viên kinh doanh của công ty đã tự ý nhờ, hoặc là thuê lại đội ngũ cộng tác viên, tức là nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty. Mặc dù đã được anh L. H liên tục phản ánh, được thông báo trước vài ngày về buổi làm việc, nhưng cho đến khi tiếp chúng tôi, lãnh đạo công ty vẫn chưa có các thông tin liên quan tới cộng tác viên Tuấn, cũng như chưa biết được nhân viên kinh doanh nào đã “nhờ” hoặc “thuê” Tuấn.

Với cách quản lý con người như vậy, chúng tôi đặt giả thiết, một “cộng tác viên” nào đó lấy danh nghĩa của CMC Telecom đi thu tiền của khách hàng rồi “biến mất” cùng số tiền thì CMC Telecom sẽ giải quyết ra sao? Lúc đó, khách hàng còn gặp phiền phức thế nào?

Trường hợp của anh L. H không phải là trường hợp duy nhất gặp phiền toái với dịch vụ internet của CMC Telecom. Gần đây đã có một số bài báo phản ánh nỗi bức xúc của các khách hàng đối với cung cách phục vụ tắc trách của CMC Telecom theo kiểu “sống chết mặc bay, tiền thầy bỏ túi”, thu tiền xong không triển khai dịch vụ vì “lý do kỹ thuật”, bỏ mặc khách hàng phải liên tục gọi điện cạy cục tìm các “cửa” để đòi lại tiền. Với cung cách phục vụ như vậy thì CMC Telecom có thể thuyết phục được khách hàng hay không, có triển khai rộng được dịch vụ hay không? Phát triển “nóng” để rồi không đáp ứng được chất lượng dịch vụ, thiếu trách nhiệm với khách hàng, biến khách hàng từ “thượng đế” trở thành “nạn nhân” của dịch vụ -đó là cách phát triển thiếu bền vững, cần phải được chấn chỉnh.

Bài và ảnh: QUỲNH DƯƠNG – XUÂN ĐỨC